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中金数据语音大数据分析云助力广发银行呼叫中心高效管理业界

软信网 / 2015-05-26 14:06:55
引言-“通过使用语音大数据分析云,广发银行信用卡中心极大提高了在呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率

        引言-“通过使用语音大数据分析云,广发银行信用卡中心极大提高了在呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率,在呼叫中心服务管理、电话营销业务管理、人力资源管理和工作质量把控上有效提高了便捷度。”-广发银行信用卡中心宣钢炜经理。

        银行呼叫中心语音数据体量巨大,是典型的非结构化“大数据”。这些数据内含客户身份信息、偏好选择、服务投诉、业务咨询等重要信息,是银行优化服务质量、提高运营效率,进行营销决策和产品服务设计的重要参考,在大数据时代,语音数据变为一种重要业务资产,然而在传统技术条件下,语音数据保存困难,应用成本高,更难谈及进一步挖掘利用。

        中金数据系统有限公司(以下简称中金数据)面向金融行业客户推出的“语音大数据分析平台,依托先进的大数据平台技术,采用语音识别技术对金融机构海量语音内容进行分析识别,以较高的准确率还原出每段录音的具体内容;可通过关键词输入实现快速检索,通过语义分析和情绪分析技术,实现语音全覆盖自动质检;通过对大量通话记录和内容进行识别、统计、分析,可在最短时间内了解不同业务的话务结构,定位导致客户投诉、流失、话务异常等问题原因、并预测业务热点趋势,发现潜在客户,利用数据为业务全流程带来新的活力。

        广发银行信用卡中心在经过将近为期一年的严格考察后,于2014年10月正式与中金数据签订大数据基础平台项目合作协议,并以语音数据分析作为项目首期内容,在双方团队的高效协同下,于2015年4月顺利按计划实现广发信用卡中心“语音大数据分析平台”上线,目前运行状况良好。

        在2015年5月8日举办的“中金数据2015年度用户大会-大数据与云应用分论坛”上,广发银行卡中心系统部数据系统处负责人宣钢炜经理从银行用户角度,向与会来宾分享了广发银行在使用中金数据语音大数据分析云期间的体会:广发银行信用卡中心拥有近万名坐席及外呼人员,话务量较大,工作人员工作繁忙,既往语音数据的存储与调听有一定局限,不利于服务质量管理和业务信息挖掘,原本信息量巨大的语音数据成为沉没资产。通过使用语音大数据分析云,广发银行信用卡中心极大提高了在呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率,在呼叫中心服务管理、电话营销业务管理、人力资源管理和工作质量把控上有效提高了便捷度。同时,语音大数据分析云作为一种大数据分析产品,可以为银行提供一定的业务统计和分析,后续可以挖掘的潜力较大,宣钢炜表示,“首期项目中,中金数据的大数据基础平台支撑能力、语音分析准确率以及实施团队的专业和敬业带给我们很大的惊喜,在后期项目中双方将基于现有基础深入探讨在更多类型的数据价值挖掘方面的合作”。部分参会金融机构代表反馈,“我们对中金数据的语音大数据分析云和大数据应用产品充满期待,希望今后进一步探索合作空间。”

        中金数据云应用中心产品副总监蔡劲松表示, 融合大数据、语音处理和商业智能技术的语音大数据分析云,可帮助客户提升语音存管效率、降低呼叫中心运营成本、优化服务质量,并且在商业价值角度,帮助客户了解其用户服务体验,进而挖掘出更多业务参考信息,为客户业务决策提供重要筹码。

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